Performa kualitas pelayanan di lapangan merupakan indikator penting yang dapat menentukan kepuasaan pelanggan

Bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang diberikan dianggap jelek dan tidak memuaskan. Pernyataan tersebut dapat dirumuskan sebagai:
Satifaction = (Performance – Expectation) Persamaan di atas menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu:

1. Kinerja < Harapan (Performance < Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
2. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi, pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
3. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Bagian penting dalam bisnis pelayanan, baik pelayanan yang terlihat maupun pelayanan yang tidak terlihat seperti pelayanan jasa seperti ini yaitu kesetiaan pelanggan. Salah satu cara untuk menghasilkan pelayanan yang terbaik adalah dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan maksimal sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan menjadi pelanggan yang loyal dan setia dan tidak jarang akan merekomendasikan pelayanan yang diterimanya kepada orang-orang yang disekitarnya sehingga akan banyak pelanggan yang memanfaatkan dan mengingat pelayanan yang kita berikan dengan baik.

Keluhan pelanggan akan dapat menimbulkan banyak hal yang tentunya dapat merugikan penyediaan pelayanan, saat pelanggan merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang diberikan, mereka memiliki dua pilihan:

1. Mereka bisa mengatakan sesuatu, ketika mereka mengatakan sesuatu mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk mengembalikan kepuasaan mereka dan akan memungkinkan pelanggan kembali membeli produk kita kembali.
2. Mereka bisa pergi begitu saja, ketika mereka pergi begitu saja mereka tidak memberikan kesempatan organisasi memperbaiki ketidakpuasan mereka.

Apabila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan,  pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain sebagai keluhan atas ketidakpuasannya. Sebuah studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes untuk The White House Office of Consumer Affairs di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:

1. 90% pelanggan yang tidak puas, tidak datang kembali ke toko penjual untuk membeli barang kebutuhannya.
2. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan menceritakan paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya.
3. 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang.
4. Biaya untuk mencari pelanggan baru lima kali lipat lebih banyak dibandingkan kalau kita memelihara hubungan dengan pelanggan lama.
5. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan suatu toko, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima orang lain dan di antaranya langsung menjadi pelanggan.
6. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan jalan membina hubungan baik dengan pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas menjadi salah satu tantangan penyedia pelayanan untuk menyelesaikan keluhan dengan memanfaatkan waktu, biaya dan energi agar dapat membuat pelanggan bersedia datang dan memanfaatkan jasa pelayanan kembali.